Inspiracje

Badanie satysfakcji i zaangażowania: sondaż czy rozmowa?

Badanie satysfakcji lub zaangażowania pracowników to dla wielu organizacji regularnie odbywający się rytuał. Co rok lub dwa lata menedżerowie różnych szczebli czekają na raport firmy doradczej, zadając sobie pytanie: jak wypadliśmy? Czy odstajemy na tle grupy? Czy poradziliśmy sobie lepiej, czy gorzej, niż poprzednio? Dobry wynik uspokaja, podpowiadając, że wszystko toczy się zgodnie z założeniami; gorszy lub malejący – że trzeba będzie gęsto tłumaczyć się przed centralą i podejmować działania naprawcze.

Logika stojąca za tym systemem jest podobna jak w wypadku wielu innych sondaży – na przykład badań satysfakcji klienta, czy poparcia dla partii politycznych. Kwestionariusz jest tu sposobem pomiaru postaw respondentów – te zaś są traktowane po pierwsze jako sposób na przewidywanie skłonności do pożądanych zachowań (zakup kolejnego produktu, polecenie go znajomym, głosowanie na określonego kandydata), po drugie zaś jako informacja zwrotna na temat działań jakiejś grupy czy organizacji (kampania promocyjna, nowe zasady reklamacji, wystąpienie lidera partii w debacie telewizyjnej). Widać tu wyraźny podział pomiędzy „aktorami” i „publicznością”; akcją i reakcją; działającym aktywnie podmiotem i adresatami będącymi przedmiotem oddziaływań. Jedni wykonują różnorakie ewolucje, drudzy klaszczą i domagają się bisów, albo domagają się zwrotu pieniędzy za bilety.

Badanie satysfakcji jako sondaż

Kto jest „aktorem”, a kto „publicznością” w realiach badania satysfakcji w firmie? Na pierwszy rzut oka może wydawać się, że chodzi o podział pomiędzy abstrakcyjnie pojmowaną firmą lub jej właścicielem a zatrudnionymi w niej pracownikami. W praktyce, rolę aktora przejmuje raczej kadra menedżerska, a badania satysfakcji lub zaangażowania stają się pośrednio oceną tego, jakie warunki udało się jej stworzyć dla pozostałych pracowników. Tego rodzaju podział ma zalety – przede wszystkim dlatego, że zwraca uwagę na aspekty, o których łatwo zapomnieć w pogoni za wydajnością i wynikiem finansowym. Przyglądanie się satysfakcji i zaangażowaniu pracowników może pomóc w znalezieniu i wykorzystaniu nieznanych wcześniej rezerw – albo w przeciwdziałaniu pomijanym dotychczas trudnościom i nadużyciom.

Logika sondażu ma też ograniczenia. Kluczowe z nich dotyczy właśnie obsadzania pracowników w roli publiczności recenzującej działania innych; w szczególności – kadry menedżerskiej. Czy „poziom obsługi” zaoferowany mi przez pracodawcę jest odpowiedni? Jak można byłoby go poprawić? Dostrzeganie zagadnień wymagających uwagi nie wiąże się tu z zaproszeniem do wzięcia za nie odpowiedzialności. Jest przeciwnie – „my” (pracownicy) trudności zgłaszamy, „oni” (kadra kierownicza) mają je naprawić. Łatwo zapomnieć o tym, że niemal wszyscy „oni” to również pracownicy. Co ważniejsze, w organizacjach o bardziej rozbudowanej strukturze reagowanie na oczekiwania i postulaty pracowników powierza się raczej menedżerom średniego szczebla, podczas gdy duża część zasobów niezbędnych do ich realizacji kontrolują osoby na wyższych szczeblach hierarchii. Konsekwencje takiego układu są znane większości czytelników: wiele z sygnalizowanych przez pracowników oczekiwań nie jest spełnianych, co rodzi frustrację i podkopuje zaufanie („po co pytacie, skoro nic nie zamierzacie z tym robić”) i zwrotnie przyczynia się do przekonań o roszczeniowym nastawieniu albo np. przesadnych oczekiwaniach millenialsów. Po paru cyklach tego typu, próby angażowania ludzi w wypracowanie działań naprawczych spotykają się z potężnym oporem („aha, najpierw ktoś wziął pieniądze żeby zapytać nas o coś, o czym od dawna mówimy, a teraz mamy to sami rozwiązać, pewnie jeszcze bezkosztowo”). Z tych właśnie powodów, badanie rozumiane jako sondaż ma poważne ograniczenia w chwilach gdy satysfakcja i zaangażowanie słabną – to znaczy wtedy, gdy wydaje się najbardziej potrzebne.

Badanie satysfakcji jako rozmowa

Na czym polega alternatywa? Po pierwsze, można próbować uniknąć podziału na „nas” i „onych”, od samego początku traktując poszczególne zespoły jako zamawiających i właścicieli wyników badań. Zamiast wysyłać dokądś dane i oczekiwać na opracowane przez „onych” raporty, można wykorzystać rozwiązania technologiczne pozwalające śledzić zaangażowanie pracowników na bieżąco. Sposób pomiaru musiałby oczywiście być znacznie mniej rozbudowany – wielostronicowe ankiety musiałyby zostać zastąpione przez proste wskaźniki, które nie dostarczają materiału do sążnistych raportów, ale stanowią punkt wyjścia do rozmowy w zespole.

Po drugie, poszczególne zespoły musiałby stać się autorami rozwiązań stanowiących odpowiedź na zidentyfikowane problemy. Alternatywą dla powoływania zewnętrznych „ciał” odpowiadających na potrzeby zgłaszane przez pracowników jest wsparcie ich w samodzielnym rozwiązywaniu problemów i to wspólnie z kadrą menedżerską różnych szczebli, a nie w opozycji do niej.

Po trzecie – badanie satysfakcji i zaangażowania nie powinno się przeradzać w przestrzeń do walki o zasoby niezbędne do poprawy warunków pracy. Jeżeli istnieje istotne prawdopodobieństwo, że tak właśnie się stanie, dobrym pomysłem może być określenie dostępnych zasobów z wyprzedzeniem – na przykład tak: „W tym roku jesteśmy gotowi poświęcić X zł i nie więcej niż Y godzin pracy zatrudnionych u nas osób na działania służące poprawie warunków współpracy. Nie są to środki na premie czy wynagrodzenia, ale inwestycja w jakość i efektywność naszych działań. O tym, jak wykorzystać te zasoby zdecydujemy wspólnie”.

Zdefiniowana w ten sposób alternatywa nie jest lekiem na wszystkie trudności. Daje jednak nadzieję na poprawę współpracy pomiędzy pracownikami na różnych szczeblach struktury organizacyjnej i wzmocnienie lub odbudowę zaufania pomiędzy nimi. Czego wymaga? Przede wszystkim dwóch rzeczy: menedżerów posiadających kompetencje facylitacyjne i gotowości wyższej kadry menedżerskiej do rzeczywistego zaproszenia wszystkich pracowników do rozmowy.

Autor

Maciej Świeży

Dyrektor Programowy, trener, coach

Skontaktuj się z nami

Aneta Marek

Konsultant ds. projektów rozwojowych, menedżer procesu sprzedaży

514 206 346
Napisz do nas
Skontaktuj się z nami