Kto jest „aktorem”, a kto „publicznością” w realiach badania satysfakcji w firmie? Na pierwszy rzut oka może wydawać się, że chodzi o podział pomiędzy abstrakcyjnie pojmowaną firmą lub jej właścicielem a zatrudnionymi w niej pracownikami. W praktyce, rolę aktora przejmuje raczej kadra menedżerska, a badania satysfakcji lub zaangażowania stają się pośrednio oceną tego, jakie warunki udało się jej stworzyć dla pozostałych pracowników. Tego rodzaju podział ma zalety – przede wszystkim dlatego, że zwraca uwagę na aspekty, o których łatwo zapomnieć w pogoni za wydajnością i wynikiem finansowym. Przyglądanie się satysfakcji i zaangażowaniu pracowników może pomóc w znalezieniu i wykorzystaniu nieznanych wcześniej rezerw – albo w przeciwdziałaniu pomijanym dotychczas trudnościom i nadużyciom.

Logika sondażu ma też ograniczenia. Kluczowe z nich dotyczy właśnie obsadzania pracowników w roli publiczności recenzującej działania innych; w szczególności – kadry menedżerskiej. Czy „poziom obsługi” zaoferowany mi przez pracodawcę jest odpowiedni? Jak można byłoby go poprawić? Dostrzeganie zagadnień wymagających uwagi nie wiąże się tu z zaproszeniem do wzięcia za nie odpowiedzialności. Jest przeciwnie – „my” (pracownicy) trudności zgłaszamy, „oni” (kadra kierownicza) mają je naprawić. Łatwo zapomnieć o tym, że niemal wszyscy „oni” to również pracownicy. Co ważniejsze, w organizacjach o bardziej rozbudowanej strukturze reagowanie na oczekiwania i postulaty pracowników powierza się raczej menedżerom średniego szczebla, podczas gdy duża część zasobów niezbędnych do ich realizacji kontrolują osoby na wyższych szczeblach hierarchii. Konsekwencje takiego układu są znane większości czytelników: wiele z sygnalizowanych przez pracowników oczekiwań nie jest spełnianych, co rodzi frustrację i podkopuje zaufanie („po co pytacie, skoro nic nie zamierzacie z tym robić”) i zwrotnie przyczynia się do przekonań o roszczeniowym nastawieniu albo np. przesadnych oczekiwaniach millenialsów. Po paru cyklach tego typu, próby angażowania ludzi w wypracowanie działań naprawczych spotykają się z potężnym oporem („aha, najpierw ktoś wziął pieniądze żeby zapytać nas o coś, o czym od dawna mówimy, a teraz mamy to sami rozwiązać, pewnie jeszcze bezkosztowo”). Z tych właśnie powodów, badanie rozumiane jako sondaż ma poważne ograniczenia w chwilach gdy satysfakcja i zaangażowanie słabną – to znaczy wtedy, gdy wydaje się najbardziej potrzebne.