Wróćmy do przykładu z początku tego artykułu i krótkiej wypowiedzi „Wychodzisz?” skierowanej do pracownika przez jego przełożonego. Oczywiście, po tak krótkim komunikacie, nie możemy być pewni, o co szefowi chodziło – czy rzeczywiście ma umowę do skonsultowania czy jednak z jakiegoś powodu jest oburzony tym, że pracownik idzie do domu. Podpowie nam to mimika i ton głosu, wciąż jednak nie będziemy mieć stuprocentowej pewności czy dobrze odczytaliśmy intencję i oczekiwania nadawcy. Biorąc więc pod uwagę różnorakie ograniczenia występujące po stronie rozmówców, menedżer na spotkaniu z zespołem może podejmować interwencje, które pomogą dyskutującym w lepszym zrozumieniu się. Taka jest właśnie, między innymi, rola facylitatora prowadzącego spotkanie. Menedżer może pomóc w efektywnej komunikacji poprzez:

Zadawanie pytań pomagających osobie wypowiadającej się doprecyzować komunikat:

• Słyszę, że ta sytuacja była dla Ciebie trudna. Jaką informację zwrotną chciałbyś przekazać Kacprowi?

Parafrazowanie i zadawanie pytań sprawdzających, co sam usłyszał:

• Rozumiem, że dla Ciebie kluczowy był brak zasobów do realizacji tego projektu. Czy dobrze cię zrozumiałem?

Zadawanie pytań sprawdzających, co usłyszały osoby, do których skierowany był komunikat:

• Jak zrozumieliście to, co powiedziała Agnieszka?

Skonfrontowanie tego, co mówi osoba nadająca komunikat, z tym co odebrała druga osoba:

• Kasiu, mówisz, że to co powiedział Tomek odbierasz jako odrzucenie Twojego pomysłu. Tomku, czy taką miałeś intencję?

Jak się domyślacie, taki sposób pomagania członkom zespołu w usłyszeniu się i porozumieniu wymaga treningu, po pierwsze, by wyłapywać sytuacje wymagające interwencji, po drugie, by z otwartością i neutralnością zadawać pytania pozwalające wyklarować jasny przekaz. Jak pokazuje doświadczenie, można się tego nauczyć i jest to jeden z obszarów rozwoju przyszłych facylitatorów. To jednak bardziej techniki komunikacyjne, zobaczmy więc jakie jeszcze metody poprawy komunikacji w zespole podsuwa nam facylitacja. Na uwagę z pewnością zasługują struktury porządkujące dyskusję na przykład ORID. Jest to metoda prowadzenia dyskusji z wykorzystaniem modelu systematyzującego poszczególne etapy dyskutowania, przez które przechodzimy w ustalonej kolejności. Są to: fakty, osobiste refleksje, następnie interpretacje, a na końcu decyzje. Jest to struktura, na której możemy oprzeć całe spotkanie dotyczące np. planowania działań czy wyciągania wniosków z porażek.

Oprócz rozbudowanych struktur, które można wykorzystać do poprowadzenia niemal całego spotkania, warto zwrócić uwagę, że są również drobne techniki facylitacji, które robią różnicę w komunikacji. Dla przykładu wyobraźmy sobie spotkanie, podczas którego członkowie zespołu mają udoskonalić jakieś rozwiązanie. Jak nietrudno się domyślić ma ono swoje mocne i słabe strony, inaczej pewnie byśmy o nim nie rozmawiali. Na sali są osoby, które to rozwiązanie tworzyły. Czy na samą myśl o tym, jak ten etap dyskusji może przebiegać spływa Wam zimny pot po plecach? Mamy taką technikę, którą możemy wtedy zaproponować. Zapraszamy, by każda osoba wymieniła trzy zalety tego rozwiązania, a następnie wskazała jedną słabość w formie pytania „Co by tu zrobić, żeby…?” Czyli jeśli słabą stroną rozwiązania jest to, że jest bardzo drogie, pytanie może brzmieć „Co by tu zrobić, żeby to mniej kosztowało?”

To tylko jeden z wielu przykładów, ale mam nadzieję, że pokazuje ideę, która stoi za facylitacją. Można powiedzieć, że facylitacja w swoich założeniach daje przestrzeń do wypowiedzi, promuje słuchanie, korzystanie z potencjału każdego, kto uczestniczy w spotkaniu, a jednocześnie jest nakierowana na efektywną pracę i osiąganie celów.