Sztuka skutecznej komunikacji: Jak facylitacja może pomóc Twojemu zespołowi mówić wspólnym językiem
Magdalena Pęcak
Przeczytanie tego artykułu zajmie Ci: 6 min
Z tego artykułu dowiesz się:
Czym jest skuteczna komunikacja w zespole i dlaczego jest tak ważna?
Wyobraźmy sobie sytuację, w której przełożony mówi do kończącego pracę pracownika: „Wychodzisz?” W zależności od tego, na co jest wyczulone „ucho pracownika” może on rzeczowo i spokojnie odpowiedzieć, że owszem, idzie już do domu, może odebrać to pytanie jako apel szefa, że powinien jeszcze zostać i zacząć się tłumaczyć, albo krzyknąć z oburzeniem, że ma prawo do wypoczynku.
A gdyby szef się postarał i zadbał o pełny komunikat, i powiedział na przykład tak: „Wychodzisz? Och, mam taką złożoną umowę, przez którą próbuję przebrnąć. Cenię sobie Twoje zdanie w takich sprawach. Czy możesz rzucić na nią okiem jutro rano? Zostawię Ci na biurku. Zaznaczyłem fragment, który chcę z Tobą skonsultować.”
Widać różnicę?
Powyższy przykład, nawiązujący do modelu komunikacji Friedemanna Schulza von Thuna, pokazuje jakie znaczenie ma jakość formułowanego komunikatu dla jego zrozumienia przez odbiorcę, a zatem jego reakcji na komunikat, finalnie również decyzji o działaniu, które podejmie. Pokazuje również ograniczenia po stronie odbiorcy, który słucha włączając, często zupełnie nieświadomie, swoje filtry. Sami z pewnością znajdziemy w swoim doświadczeniu szereg takich historii, gdy uczestniczyliśmy w sporach, które były efektem nieporozumień wynikających z błędnego zrozumienia intencji i przekazu rozmówcy. Sprawa jeszcze bardziej się komplikuje, gdy o komunikacji mówimy w kontekście większej grupy osób, w której każda ma swoje nastawienie, wrażliwość, przekonania i zdolności komunikacyjne. Dopasowanie się każdego członka zespołu do każdej osoby wydaje się co najmniej trudne, jeśli w ogóle możliwe. Na szczęście istnieją sposoby, by sobie z tym poradzić.
Zanim jednak przyjrzymy się sposobom pracy nad tym, by komunikacja zespołowa była skuteczna, zdefiniujmy na nasze potrzeby, czym tak właściwie jest ta skuteczna komunikacja w zespole myśląc o niej nieco szerzej, niż tylko jak o klarownym formułowaniu wypowiedzi. Zespół, który skutecznie się komunikuje, to taki, w którym ludzie:
- wyrażają swoje zdanie bez strachu,
- z otwartością i ciekawością słuchają, gdy osoba z zespołu zabiera głos, nie doszukując się ukrytych intencji czy zamierzeń,
- potrafią się konstruktywnie spierać, opierając się na argumentach,
- korzystają z rozmowy, jako narzędzia codziennej pracy (na przykład przekazując sobie potrzebne informacje),
- korzystają z różnych kanałów komunikacji, wybierając je tak, by służyły im w realizacji codziennych zobowiązań.
Dzięki temu członkowie zespołu:
- zmierzają we wspólnym kierunku (jest on znany i zrozumiały dla wszystkich),
- pracują w spokoju i poczuciu bezpieczeństwa,
- lepiej korzystają z tego, że są zespołem – konsultują pomysły, radzą się wzajemnie przy podejmowaniu decyzji,
- rozwiązują problemy, zamiast zamiatać je pod dywan,
- mają poczucie zrozumienia, bycia wysłuchanym, co nawet w przypadku brak zgody, co do rozwiązania, daje solidne podstawy do działania w oparciu o wypracowany kompromis,
- mają większą gotowość do udzielania sobie feedbacku.
Jeśli przyjrzymy się korzyściom wynikającym z pracy nad, tak rozumianą, skuteczną komunikacją w zespole, nie będzie budzić wątpliwości pomysł włożenia wysiłku w to, by poznać i wdrożyć metody poprawy komunikacji w zespole, które będą miały ogromny wpływ również na budowanie zespołu.
Jak facylitacja wspiera komunikację w zespole?
Z pewnością czytając ten artykuł w Waszych głowach pojawiło się pytanie „Wszystko fajnie, ale jak to zrobić?” Z pomocą przychodzą oczywiście techniki komunikacyjne, znane wielu menedżerom, związane chociażby z aktywnym słuchaniem czy parafrazowaniem, które są podstawą skutecznej komunikacji. Gdy jednak chodzi o zespół i spotkania w większej grupie, wówczas znaczenia nabiera to, jak zarządzimy taką komunikacją w zespole, z jakim wachlarzem umiejętności staniemy przed gronem osób, które mają się ze sobą komunikować. I tu wkracza facylitacja, czyli taki sposób pracy z grupami, który pozwala im efektywnie pracować nad danym zagadnieniem i wypracować, w oparciu o potencjał członków grupy, jak najlepsze rozwiązanie, na jakie tę grupę stać. W praktyce facylitację stosujemy, gdy potrzeba wypracować wspólnie jakąś decyzję, wymyślić innowacyjny produkt, zoptymalizować proces, innymi słowy w sytuacjach ważnych, w których nie ma oczywistego rozwiązania i skorzystanie z różnych perspektyw będzie korzystne. Żeby to się udało, spotkanie prowadzi facylitator – osoba, która jest ekspertem od tego, jak takie spotkanie zaprojektować i poprowadzić a jednocześnie jest neutralna wobec wypracowanego rozwiązania. W praktyce proponuje różne sposoby pracy w podgrupach lub na forum, zaprasza do swobodnej dyskusji lub pracy w oparciu o wybrany model, w konkretnej kolejności proponuje aktywności, by dojść do celu, natomiast nie wyraża swojego zdania czy pomysł poddany przez grupę jest dobry czy zły. I z tej właśnie roli można byłoby zaczerpnąć szereg kompetencji do roli menedżera. Lider z pewnością będzie miał kłopot, by tak w pełni neutralnie prowadzić spotkanie, ale korzystając z metody facylitacji, może uruchamiać skuteczną komunikację, o którą nam chodzi. Facylitacja da mu narzędzia do zespołowego planowania pracy, rozwiązywania problemów czy uczenia się od siebie nawzajem, a taka wspólna praca daje szansę na wzmacnianie otwartości na różne poglądy, ćwiczenie umiejętności słuchania i wyrażania swojego zdania, a w konsekwencji przekłada się nie tylko na skuteczną komunikację ale i na budowanie zespołu, który działa efektywnie.
Jak poprawić komunikację w zespole korzystając z dostępnych narzędzi?
Wróćmy do przykładu z początku tego artykułu i krótkiej wypowiedzi „Wychodzisz?” skierowanej do pracownika przez jego przełożonego. Oczywiście, po tak krótkim komunikacie, nie możemy być pewni, o co szefowi chodziło – czy rzeczywiście ma umowę do skonsultowania czy jednak z jakiegoś powodu jest oburzony tym, że pracownik idzie do domu. Podpowie nam to mimika i ton głosu, wciąż jednak nie będziemy mieć stuprocentowej pewności czy dobrze odczytaliśmy intencję i oczekiwania nadawcy. Biorąc więc pod uwagę różnorakie ograniczenia występujące po stronie rozmówców, menedżer na spotkaniu z zespołem może podejmować interwencje, które pomogą dyskutującym w lepszym zrozumieniu się. Taka jest właśnie, między innymi, rola facylitatora prowadzącego spotkanie. Menedżer może pomóc w efektywnej komunikacji poprzez:
Zadawanie pytań pomagających osobie wypowiadającej się doprecyzować komunikat:
- Słyszę, że ta sytuacja była dla Ciebie trudna. Jaką informację zwrotną chciałbyś przekazać Kacprowi?
Parafrazowanie i zadawanie pytań sprawdzających, co sam usłyszał:
- Rozumiem, że dla Ciebie kluczowy był brak zasobów do realizacji tego projektu. Czy dobrze cię zrozumiałem?
Zadawanie pytań sprawdzających, co usłyszały osoby, do których skierowany był komunikat:
- Jak zrozumieliście to, co powiedziała Agnieszka?
Skonfrontowanie tego, co mówi osoba nadająca komunikat, z tym co odebrała druga osoba:
- Kasiu, mówisz, że to co powiedział Tomek odbierasz jako odrzucenie Twojego pomysłu. Tomku, czy taką miałeś intencję?
Jak się domyślacie, taki sposób pomagania członkom zespołu w usłyszeniu się i porozumieniu wymaga treningu, po pierwsze, by wyłapywać sytuacje wymagające interwencji, po drugie, by z otwartością i neutralnością zadawać pytania pozwalające wyklarować jasny przekaz. Jak pokazuje doświadczenie, można się tego nauczyć i jest to jeden z obszarów rozwoju przyszłych facylitatorów. To jednak bardziej techniki komunikacyjne, zobaczmy więc jakie jeszcze metody poprawy komunikacji w zespole podsuwa nam facylitacja. Na uwagę z pewnością zasługują struktury porządkujące dyskusję na przykład ORID. Jest to metoda prowadzenia dyskusji z wykorzystaniem modelu systematyzującego poszczególne etapy dyskutowania, przez które przechodzimy w ustalonej kolejności. Są to: fakty, osobiste refleksje, następnie interpretacje, a na końcu decyzje. Jest to struktura, na której możemy oprzeć całe spotkanie dotyczące np. planowania działań czy wyciągania wniosków z porażek.
Oprócz rozbudowanych struktur, które można wykorzystać do poprowadzenia niemal całego spotkania, warto zwrócić uwagę, że są również drobne techniki facylitacji, które robią różnicę w komunikacji. Dla przykładu wyobraźmy sobie spotkanie, podczas którego członkowie zespołu mają udoskonalić jakieś rozwiązanie. Jak nietrudno się domyślić ma ono swoje mocne i słabe strony, inaczej pewnie byśmy o nim nie rozmawiali. Na sali są osoby, które to rozwiązanie tworzyły. Czy na samą myśl o tym, jak ten etap dyskusji może przebiegać spływa Wam zimny pot po plecach? Mamy taką technikę, którą możemy wtedy zaproponować. Zapraszamy, by każda osoba wymieniła trzy zalety tego rozwiązania, a następnie wskazała jedną słabość w formie pytania „Co by tu zrobić, żeby…?” Czyli jeśli słabą stroną rozwiązania jest to, że jest bardzo drogie, pytanie może brzmieć „Co by tu zrobić, żeby to mniej kosztowało?”
To tylko jeden z wielu przykładów, ale mam nadzieję, że pokazuje ideę, która stoi za facylitacją. Można powiedzieć, że facylitacja w swoich założeniach daje przestrzeń do wypowiedzi, promuje słuchanie, korzystanie z potencjału każdego, kto uczestniczy w spotkaniu, a jednocześnie jest nakierowana na efektywną pracę i osiąganie celów.
Jak wdrożyć do zespołu facylitację?
Praca z wykorzystaniem narzędzi facylitacyjnych z pewnością ma ogromny wpływ na rozwój umiejętności i gotowości do komunikowania się w zespole, ale pamiętajmy, że spotkanie facylitujemy po coś więcej. Każde takie spotkanie ma swój cel, ważny dla uczestników i organizacji, który decyzją menedżera czy też innej osoby, podejmowany jest wspólnie. Jeśli więc menedżer decyduje się korzystać z facylitacji równocześnie daje sygnał, że w jego zespole od dziś będzie więcej wspólnego wymyślania, dzielenia się odpowiedzialnością, po prostu więcej partycypacji. To decyzja, która ma swoje konsekwencje, więc na koniec kilka słów o wdrażaniu facylitacji do pracy zespołowej. Kolejność wymienionych wskazówek nie jest przypadkowa.
- Menedżer musi być przekonany do tego sposobu pracy. Co to znaczy? Że wierzy w swoich ludzi i ich potencjał, że ma gotowość do dzielenia się swoją decyzyjnością (w wybranych przez siebie obszarach) i że chce rozwijać partycypacyjny styl zarządzania.
- Menedżer choć w minimalnym stopniu powinien się do tego przygotować, rozwijając podstawowe kompetencje charakterystyczne dla facylitatora.
- Jeśli do tej pory zespół pracował w inny sposób warto facylitację umiejętnie dawkować, licząc się z tym, że początki mogą być trudne. Potrzebne jest zbudowanie zaufania, by pracownicy mogli wyrażać swoje zdanie bez skrępowania i obaw. Ludzie będą powoli uczyć się innego sposobu komunikowania i pracy ze sobą, jeśli zobaczą, że on przynosi korzyści. Trzeba im dać na to czas.
- Trzeba być konsekwentnym we wdrażaniu rezultatów spotkań facylitowanych. Jeśli zostanie wypracowany rezultat spotkania, np. w postaci wypracowanej wspólnie decyzji, to nie można tej decyzji wrzucić do kosza.
Skuteczna komunikacja w zespole jest możliwa. Zachęcam do eksperymentowania i odkrywania swoich mocnych stron w tym obszarze.
Może Cię jeszcze zainteresować:
Wspieranie ekspertów w rozwoju
W artykule omawiamy różnice w funkcjonowaniu poznawczym ekspertów
i nowicjuszy, pokazując, jak wiedza i doświadczenie wpływają na efektywność rozwiązywania problemów. Zwracamy uwagę, jak trenerzy
5 sytuacji, w których facylitacja pomogła menedżerowi rozwiązać problem
Dzięki udziałowi w webinarze dowiesz się, jak kompetencje facylitacyjne wspierają liderów w pełnieniu swojej roli i jaką zmianę wprowadzają do zespołów i organizacji.
Droga do konsensusu: Proces facylitacji w podejmowaniu decyzji
Podejmowanie decyzji w samej istocie bywa bardzo trudne, szczególnie gdy decyzja dotyczy tematu dużej wagi a każdy wariant ma tyle samo „za” i „przeciw”. Kolejny
