Zarządzanie konfliktem w grupie

Różnorodność poglądów, postaw, potrzeb i interesów wśród ludzi jest naturalna. Dlatego podczas sesji facylitacyjnych, ale również podczas szkoleń, prowadzący stoją przed wyzwaniem zarządzenia różnorodnością uczestników w taki sposób, aby służyło to rozwiązaniu, nad którym pracujemy (facylitacja) lub procesowi uczenia (szkolenie).

W niektórych sytuacjach różnorodność uczestników może być wzmocniona specyficznym kontekstem organizacyjnym. Dla jednego z naszych klientów prowadziliśmy proces facylitacji, którego celem była optymalizacja procesu przebiegającego w poprzek struktury organizacyjnej. Proces ten dotyczył działu zakupów, planowania produkcji, controlingu finansowego, produkcji oraz magazynu. W organizacji tej panowała bardzo silna struktura silosowa, mocny rozdział odpowiedzialności oraz rozproszenie geograficzne (produkcja, magazyn i planowanie produkcji zlokalizowane w trzech różnych miejscach). Nie dziwi więc fakt, że uczestnicy mieli bardzo różne poglądy na sposób funkcjonowania procesu. Założeniami naszej pracy było udrożnienie komunikacji pomiędzy działami, pomoc uczestnikom w zobaczeniu i zrozumieniu perspektywy innych aktorów procesu i wreszcie projektowanie procesu z perspektywy jego optymalnego rezultatu i wartości dodanej dla klienta, a nie partykularnych interesów działów. Można się było spodziewać że nie będzie to łatwa praca – podczas pierwszych sesji pomiędzy uczestnikami pojawiły się silne różnice zdań, zdecydowanie różne interesy, emocjonalne dyskusje, konflikt. Jak sobie radzić w takich sytuacjach?

Pomocna może być jedna z typologii konfliktów prezentowana podczas Szkoły Facylitatorów prowadzonej przez Wszechnicę UJ:

  • Konflikt naturalny – dotyczy celu pracy grupy, rozwiązania, nad którym grupa pracuje. Uczestnicy spierają się o ostateczny kształt rozwiązania. Konflikt jest tym silniejszy, im większe są różnice pomiędzy uczestnikami. Paradoksalnie ten rodzaj konfliktu facylitatorzy lubią najbardziej, ponieważ toczy się on wokół rozwiązania, nad którym grupa pracuje, a uczestnicy są skoncentrowani właśnie na tym rozwiązaniu. Z tego rodzaju konfliktem mieliśmy w największym stopniu do czynienia podczas pracy w opisanej powyżej sytuacji. Zastosowaliśmy jedno z podstawowych narzędzi zarządzania tego typu konfliktem, jakim jest oddzielanie w wypowiedziach uczestników faktów od opinii i emocji. Wokół faktów budujemy zobiektywizowaną rzeczywistość, która staje się punktem wspólnym dla całej grupy w dalszej pracy nad rozwiązaniem. Pomocne było także tutaj zdefiniowanie celu procesu nad którym pracowaliśmy – miał on w największym stopniu zaspokajać potrzeby klienta, a nie członków grupy.
  • Konflikt zewnętrzny – nie dotyczy rozwiązania, nad którym pracuje grupa. Dyskusja dotycząca celu pracy grupowej jest pretekstem do ujawnienia się konfliktu, który istniał już wcześniej – uczestnicy przyszli na spotkanie już pokłóceni. Konflikt ten może dotyczyć dwóch lub kilku osób lub zantagonizowanych działów w strukturze organizacyjnej. Uniemożliwia on często konstruktywną pracę grupy. W zależności od intensywności konfliktu można podjąć próbę wynegocjowania z jego uczestnikami zawieszenia sporu w imię pracy nad rozwiązaniem. Jeżeli to się nie uda najpierw należy zająć się rozwiązaniem konfliktu – pytaniem pozostaje jednak czy facylitator posiada zestaw szczególnych umiejętności związanych z prowadzeniem grupowych mediacji oraz czy istnieje możliwość zmiany kontraktu i celu spotkania (facylitatora wynajęto do wypracowania z grupą rozwiązania, a nie do rozwiązywania konfliktu).
  • Konflikt wobec zadania – pojawia się gdy uczestnicy mają jakiś problem z celem pracy grupowej:
      1. nie potrafią go osiągnąć ponieważ nie mają wymaganych kompetencji;
      2. rozwiązanie nad którym pracują budzi ich niepokój (np. zoptymalizujemy ten proces i będzie on wymagał zaangażowania mniejszej liczby osób – więc kogoś zwolnią);
      3. nie mają pełnej wiedzy na temat intencji pracy lub zakresu swojej decyzyjności (np. zaprosiłeś nas tutaj, abyśmy pracowali nad rozwiązaniem, ale tak naprawdę chodziło o to, abyśmy uznali twoje rozwiązania za swoje);
      4. nie mają przekonania do proponowanego celu pracy grupowej (np. możemy cuda wymyślać i tak tego nikt nie wdroży). Konflikt ten może przejawiać się w relacjach pomiędzy uczestnikami, niemniej znacznie częściej odbywa się na linii uczestnicy-facylitator.

Bardzo trudno poradzić sobie z takim konfliktem na sali podczas spotkania. Kluczowa jest tutaj faza diagnozy i przygotowania sesji facylitacyjnej oraz zakontraktowanie z jej sponsorem zakresu decyzyjności uczestników, ewentualnych zasobów potrzebnych na wdrożenie oraz jego osobistej autoryzacji celu pracy grupy.

blank
Autor

Maciej Kocurek

Head of the Board, Consultant of Organizational Development, Trainer, Facilitator

Skontaktuj się z nami

Magdalena Pęcak

Consultant of Organizational Development, Trainer, Facilitator, Coach

508 140 650
Napisz do nas
Skontaktuj się z nami