Zarządzanie konfliktem w grupie

Różnorodność poglądów, postaw, potrzeb i interesów wśród ludzi jest naturalna. Dlatego podczas sesji facylitacyjnych, ale również podczas szkoleń, prowadzący stoją przed wyzwaniem zarządzenia różnorodnością uczestników w taki sposób, aby służyło to rozwiązaniu, nad którym pracujemy (facylitacja) lub procesowi uczenia (szkolenie).

W niektórych sytuacjach różnorodność uczestników może być wzmocniona specyficznym kontekstem organizacyjnym. Dla jednego z naszych klientów prowadziliśmy proces facylitacji, którego celem była optymalizacja procesu przebiegającego w poprzek struktury organizacyjnej. Proces ten dotyczył działu zakupów, planowania produkcji, controlingu finansowego, produkcji oraz magazynu. W organizacji tej panowała bardzo silna struktura silosowa, mocny rozdział odpowiedzialności oraz rozproszenie geograficzne (produkcja, magazyn i planowanie produkcji zlokalizowane w trzech różnych miejscach). Nie dziwi więc fakt, że uczestnicy mieli bardzo różne poglądy na sposób funkcjonowania procesu. Założeniami naszej pracy było udrożnienie komunikacji pomiędzy działami, pomoc uczestnikom w zobaczeniu i zrozumieniu perspektywy innych aktorów procesu i wreszcie projektowanie procesu z perspektywy jego optymalnego rezultatu i wartości dodanej dla klienta, a nie partykularnych interesów działów. Można się było spodziewać że nie będzie to łatwa praca – podczas pierwszych sesji pomiędzy uczestnikami pojawiły się silne różnice zdań, zdecydowanie różne interesy, emocjonalne dyskusje, konflikt. Jak sobie radzić w takich sytuacjach?

Pomocna może być jedna z typologii konfliktów prezentowana podczas Szkoły Facylitatorów prowadzonej przez Wszechnicę UJ:

• Konflikt naturalny – dotyczy celu pracy grupy, rozwiązania, nad którym grupa pracuje. Uczestnicy spierają się o ostateczny kształt rozwiązania. Konflikt jest tym silniejszy, im większe są różnice pomiędzy uczestnikami. Paradoksalnie ten rodzaj konfliktu facylitatorzy lubią najbardziej, ponieważ toczy się on wokół rozwiązania, nad którym grupa pracuje, a uczestnicy są skoncentrowani właśnie na tym rozwiązaniu. Z tego rodzaju konfliktem mieliśmy w największym stopniu do czynienia podczas pracy w opisanej powyżej sytuacji. Zastosowaliśmy jedno z podstawowych narzędzi zarządzania tego typu konfliktem, jakim jest oddzielanie w wypowiedziach uczestników faktów od opinii i emocji. Wokół faktów budujemy zobiektywizowaną rzeczywistość, która staje się punktem wspólnym dla całej grupy w dalszej pracy nad rozwiązaniem. Pomocne było także tutaj zdefiniowanie celu procesu nad którym pracowaliśmy – miał on w największym stopniu zaspokajać potrzeby klienta, a nie członków grupy.
• Konflikt zewnętrzny – nie dotyczy rozwiązania, nad którym pracuje grupa. Dyskusja dotycząca celu pracy grupowej jest pretekstem do ujawnienia się konfliktu, który istniał już wcześniej – uczestnicy przyszli na spotkanie już pokłóceni. Konflikt ten może dotyczyć dwóch lub kilku osób lub zantagonizowanych działów w strukturze organizacyjnej. Uniemożliwia on często konstruktywną pracę grupy. W zależności od intensywności konfliktu można podjąć próbę wynegocjowania z jego uczestnikami zawieszenia sporu w imię pracy nad rozwiązaniem. Jeżeli to się nie uda najpierw należy zająć się rozwiązaniem konfliktu – pytaniem pozostaje jednak czy facylitator posiada zestaw szczególnych umiejętności związanych z prowadzeniem grupowych mediacji oraz czy istnieje możliwość zmiany kontraktu i celu spotkania (facylitatora wynajęto do wypracowania z grupą rozwiązania, a nie do rozwiązywania konfliktu).
• Konflikt wobec zadania – pojawia się gdy uczestnicy mają jakiś problem z celem pracy grupowej:

1. 1. 1. nie potrafią go osiągnąć ponieważ nie mają wymaganych kompetencji;
      2. rozwiązanie nad którym pracują budzi ich niepokój (np. zoptymalizujemy ten proces i będzie on wymagał zaangażowania mniejszej liczby osób – więc kogoś zwolnią);
      3. nie mają pełnej wiedzy na temat intencji pracy lub zakresu swojej decyzyjności (np. zaprosiłeś nas tutaj, abyśmy pracowali nad rozwiązaniem, ale tak naprawdę chodziło o to, abyśmy uznali twoje rozwiązania za swoje);
      4. nie mają przekonania do proponowanego celu pracy grupowej (np. możemy cuda wymyślać i tak tego nikt nie wdroży). Konflikt ten może przejawiać się w relacjach pomiędzy uczestnikami, niemniej znacznie częściej odbywa się na linii uczestnicy-facylitator.

Bardzo trudno poradzić sobie z takim konfliktem na sali podczas spotkania. Kluczowa jest tutaj faza diagnozy i przygotowania sesji facylitacyjnej oraz zakontraktowanie z jej sponsorem zakresu decyzyjności uczestników, ewentualnych zasobów potrzebnych na wdrożenie oraz jego osobistej autoryzacji celu pracy grupy.